「声を『宝』に変える4カ年計画：弥富市 データ駆動型・広聴アップデート戦略」　弥富市における「市民の声」統合データベース構築と行政DX推進に関する総合研究報告書

サマリー：弥富市「市民の声」統合データベース構築と行政DX推進

1. 背景と弥富市の現状課題

現代の行政において、市民からの要望や苦情は「改善のための貴重なデータ（宝）」であり、これらを活用した証拠に基づく政策立案（EBPM）と行政DXの推進が求められています。

• 弥富市の現状: 「弥富市への手紙」やLINEによる「まちれぽ弥富」など、市民からの声を収集するチャネルは既に整備されており、年間数百件の意見が寄せられています。

• 構造的課題（データのサイロ化）: 収集されたデータが担当課ごとに孤立（サイロ化）しており、全庁的なキーワード検索ができない状態です。これにより、過去事例の参照ができず、業務効率の低下や回答のブレ（ガバナンス上のリスク）を引き起こしています。

2. 先進事例（名古屋市）の分析と知見

国内有数の先進事例である名古屋市の広聴システム（全庁向けの「市民の声」とインフラ特化の「住民要望処理調書システム」）から、以下の優れた仕組みが確認されました。

• 厳格な運用ルールと防衛線: 「10開庁日（約2週間）以内の回答」を義務付ける一方、匿名や誹謗中傷、不当要求等を「対象外」とする基準を明確化しています。

• オープンデータ化と政策反映: 個人情報を徹底的にマスキングした上で事例を公開。市民のミクロな声から、条例制定や施設改修といったマクロな政策決定へと直結させています。

• システム間の連携: 局所的なインフラ要望（例：カーブミラー設置）の蓄積が、全庁的な政策課題（例：通学路の安全対策予算増額）へと昇華される仕組みを持っています。

3. 弥富市が目指すべき次世代広聴システムの要件

単に声を蓄積するだけでなく、将来的なDX（特にAI活用）を見据えたデータベース構築が必要です。

• 「対応不能理由」の蓄積と職員防衛: 予算不足、管轄外、民事不介入など「対応できない理由」をタギングして蓄積。これにより、状況変化に応じた機動的な政策判断を可能にし、同時に不当なクレーム（カスタマーハラスメント）から職員を守る組織的な防衛線とします。

• AIチャットボット導入の布石: データベースに蓄積・公開された市民の声と回答履歴は、そのまま将来のAIチャットボットの学習データ（FAQ）となります。自己解決型行政サービスを実現するためには、この「生きたデータベース」の構築が絶対条件です。

4. 広聴データベース構築ロードマップ（4カ年計画）

一気に一般公開するのではなく、庁内基盤の整備から段階的に進める4年間のロードマップです。

5. 新たな運用ルール「市民の声取扱要綱（提案）」の骨子

上記のシステムを法的・制度的に機能させるため、厳格な運用ルールの制定が不可欠です。

1. 対象外基準の明文化: 匿名、趣旨不明確、誹謗中傷、営利目的、同一人物からの反復要求等を公式回答の対象外と規定。

2. 回答期限の設定: 原則として「14日（概ね2週間）以内」の迅速な回答を義務付け。

3. DB検索の義務化: 回答起案時に過去の類似事例を必ず検索し、市の公式見解との整合性を担保する。

4. 厳格なプライバシー保護と公開: 個人を特定できる情報を削除した上で原則公開とし、市民の自己解決を促進する。

結論

弥富市において「市民の声を構造化して検索・共有できるデータベース」を構築することは、単なるシステム導入に留まりません。市役所の組織文化を「経験則」から「データ駆動型」へとアップデートし、職員の業務負担軽減と市民サービスの劇的な向上を両立させる、真のデジタルトランスフォーメーション（DX）の基盤となります。

弥富市における「市民の声」統合データベース構築と行政DX推進に関する総合研究報告書

1. 序論：自治体広聴システムにおけるパラダイムシフトとデータの資産化

現代の地方自治体における広聴（市民からの意見、要望、苦情の収集）業務は、単なる受動的な不満処理の場から、行政デジタルトランスフォーメーション（DX）を牽引し、証拠に基づく政策立案（EBPM）を支える能動的なナレッジマネジメントの基盤へとパラダイムシフトを起こしている。

行政に寄せられる市民からの問い合わせや苦情は、行政サービスのボトルネックや社会構造の変化を可視化する「改善のための極めて貴重な宝」である。

これをいかに適切に処理し、分析し、蓄積して全庁的に共有するかが、自治体のガバナンス能力と市民サービスの質を決定づける。

愛知県弥富市においては、第2次弥富市総合計画後期基本計画（令和6年度～令和10年度）の中で「DXで暮らしを豊かにする」という重点戦略が明確に掲げられており、デジタル技術を活用した住民サービスの向上や行政運営の効率化が急務となっている。

現在、弥富市は「弥富市への手紙」やLINEを活用した「まちれぽ弥富」など、複数のチャネルを通じて市民からの声を受け付けている。

しかしながら、それらが庁内で横断的にデータベース化され、キーワード検索によるナレッジ共有や過去事例の参照が容易にできる状態には至っていないのが現状である。   

本報告書は、広聴システムの国内有数の先進事例である名古屋市の全庁的システム「市民の声」および、現場の物理的課題に特化した「住民要望処理調書システム（緑政土木局等）」の精緻な仕組みを深く分析する。

さらに、それらの知見を応用し、弥富市の4年間（次期計画期間）における広聴データベースの構築ロードマップと、運用ルールの基盤となる「市民の声取扱要綱（提案）」を提示するものである。

2. 先進事例分析：名古屋市における広聴システムの精緻な構造と運用実態

名古屋市における市民からの要望処理体制は、全庁的な政策提言や意見を扱う「市民の声」システムと、道路や公園といった都市インフラの維持管理に特化した「住民要望処理調書システム」という、二つの強力なエンジンによって駆動している。

これらは入り口や取り扱う事案の性質が異なるものの、情報の集約と政策判断の迅速化という点で高い相乗効果を生み出している。

2.1 全庁的システム「市民の声」の枠組みと「2週間ルール」の徹底

名古屋市の「市民の声」システムは、市民参加の促進と行政の透明性確保を目的として高度に制度化されている。

最大の特徴は、市民に対する迅速な回答ルールの明文化と、全庁的な処理フローの標準化である。

名古屋市では、寄せられた意見や提案に対し、原則として受付日の翌日から起算して「10開庁日（概ね2週間）以内」に回答を提示するという厳格なルールを設けている。

事実確認や関係機関との調整に時間を要する場合であっても、期限を定めることで行政の対応遅れを防ぎ、市民の不信感を払拭する効果を発揮している。

回答を希望する市民は、氏名、住所、電話番号、あるいはメールアドレスなどの連絡先を正確に記入することが求められる。   

一方で、行政リソースの浪費を防ぐための「対象外（回答・取扱不可）基準」も極めて明確に定義されている。

例えば、匿名で連絡先が不明なもの、特定の個人や団体への誹謗中傷に終始するもの、営利活動、同一人物からの同趣旨の繰り返しの要望（既に回答済みのもの）、あるいは市職員の人事労務管理に関するものなどは、明確に回答の対象外として弾力的に処理される。

これにより、市民の正当な声には迅速に応えつつ、不当な要求や業務妨害に対しては組織としての防衛線を張ることが可能となっている。   

2.2 匿名化とオープンデータ化のメカニズム

名古屋市のシステムが最も優れている点の一つは、極めて個人的な内容や非公開の希望がない限り、寄せられた市民の声をデータベースとして公式ウェブサイト上で公開している点にある。

令和4年度には258件、令和5年度には284件の事例が公表されており、原則として公表日から3年間、市民が自由に閲覧・検索できる状態に置かれている。   

この公開プロセスの根幹を支えているのが、徹底した個人情報保護（マスキング）の技術と運用である。

公表にあたっては、申出人の氏名、住所、電話番号など、個人が特定される可能性のある情報は全て削除・加工される。

市民からの投稿フォームにはあらかじめ「公表に同意しない」というチェックボックスが設けられており、市民自身の選択権も担保されている。

このような加工と同意のプロセスを経ることで、市民のプライバシーを侵害することなく、市の見解と政策判断のプロセスを広く社会に共有（オープンデータ化）することに成功している。   

2.3 政策反映の具体例に見るデータベースの価値

蓄積された市民の声は、単なる回答の記録にとどまらず、実際の行政施策を動かす強力なトリガーとなっている。

公開されている反映事例を分析すると、その波及効果の大きさが理解できる。

例えば、粗大ごみの持ち去りに関する市民からの強い憤りの声が寄せられた事例では、市は当初早朝パトロール等の対策を行っていたが、事態の深刻さをデータベースとして蓄積・共有した結果、最終的に令和8年4月より「名古屋市家庭廃棄物等の持ち去りの防止に関する条例」の施行という法的な政策決定へと至っている。

また、東山動植物園のライオンの水飲み場に関して、高齢のライオンが水を飲めていないという市民からの指摘に対し、即座に低い位置に水鉢を新設し、屋内と屋外を自由に出入りできるよう改修を行った事例もある。   

これらの事例は、市民のミクロな気づきがデータベースを通じて行政の意思決定層へと伝達され、マクロな政策変更（条例制定や施設改修）へと直結していることを示している。

3. 専門特化型の「住民要望処理システム」と全庁システムとの境界

全庁的な政策提言を扱う「市民の声」システムと対をなすのが、緑政土木局などを中心に運用される、精緻な「住民要望処理システム」である。

3.1 空間・インフラ情報に特化した処理プロセス

道路の陥没、公園遊具の破損、街路樹の異常繁茂といった物理的・空間的なトラブルは、抽象的な政策論ではなく、迅速な現場対応が求められる。

名古屋市のみならず、国や自治体は連携して「#9910（道路緊急ダイヤル）」やLINEアプリを活用した通報システムを構築している。

これにより、市民はスマートフォンから異状の内容を写真とGPSによる位置情報とともに自動的に送信できる。   

送信された情報は、各区の土木事務所（例えば緑政土木局の名東土木事務所や緑土木事務所など）において、精緻な調書・台帳としてデータベース化される。

空間情報（GIS）と紐づけられたこれらの要望は、地図上でピンとして視覚化され、対応の進捗状況（未対応、調査中、対応完了等）がワークフローに乗せて一元管理される。   

3.2 境界線の融合と情報共有の重要性

ここで着目すべきは、「市民の声（政策・制度への意見）」と「住民要望（インフラ等の物理的課題）」の境界線は、本質的には同一の地平にあるという事実である。

例えば、特定の交差点に関する「見通しが悪いのでカーブミラーをつけてほしい」という声は、当初は緑政土木局の「住民要望処理システム」で処理される局所的なインフラ課題である。

しかし、同様の要望が市内各所の通学路で頻発していることがデータとして可視化されれば、それは単なる修繕要望を超え、「市全体としての通学路の安全対策予算を増額すべきである」という全庁的な「市民の声（政策課題）」へと昇華される。

したがって、これら二つのシステムは、フロントエンド（市民からの入口）は異なっても、バックエンド（庁内のデータベース）では緩やかに連携し、横断的にキーワード検索できる仕組みを持たなければならない。

サイロ化（孤立化）したシステムは行政の全体最適を阻害する。

4. 弥富市における広聴インフラの現状と構造的課題

これらの先進事例の分析を踏まえ、弥富市の現状を評価すると、デジタル接点の構築には一定の成果が見られるものの、バックエンドにおける情報の構造化と庁内共有において重大な課題を抱えていることが浮き彫りになる。

4.1 既存チャネルの実態と定量分析

弥富市では、既に市民の声を拾い上げるための多様なチャネルが整備されている。

令和7年度の利用状況データによれば、「弥富市への手紙（メール）」を通じて733件、各施設に設置された「ご意見箱」を通じて20件の意見等が寄せられている。

内容別に見ると「意見・提案」が218件と最も多く、次いで「要望（68件）」「苦情（69件）」となっており、市民が市政に対して高い関心を持ち、積極的にアプローチしていることがわかる。   

さらに、弥富市はLINE公式アカウントを活用した「まちれぽ弥富」を運用しており、市民が道路の穴や公園の遊具の不具合に関する情報提供を、写真や位置情報とともに簡単に行える仕組みを既に実現している。

これは名古屋市の緑政土木局が行っているインフラ特化型の要望処理のフロントエンド部分と同等の機能を有していると評価できる。   

4.2 情報のサイロ化と庁内検索性の決定的な欠如

しかし、弥富市における最大の課題は、これらのチャネルを通じて収集された年間数百件に上る貴重な声が、担当課のローカルフォルダや個別のイントラネット上の階層深くでサイロ化し、全庁的なナレッジとして共有されていない点にある。

市民から新たな意見や苦情が寄せられた際、過去に類似の事案が存在しなかったか、あるいは他部署でどのような回答を提示したかを即座に「キーワード検索」できるデータベース環境が存在しなければ、システムは機能不全に陥る。

検索ができなければ、担当職員は事案が発生するたびにゼロから事実関係を調査し、法務確認を行い、回答を起案しなければならない。

これは業務効率を著しく低下させるだけでなく、対応する職員によって回答の質や判断基準がブレるという、行政の公平性・一貫性に関わる重大なガバナンス上のリスクを孕んでいる。

5. 「対応不能要件」の分析・蓄積と組織的防衛

お客様（市民）の苦情や要望は改善のための宝であるという理念は正しいが、同時に「行政は全ての要望にすぐに対応できるわけではない」という現実も直視しなければならない。

この「対応できない理由」を分析し、明確化し、データベースに蓄積することこそが、次世代の広聴システムの中核的な役割となる。

5.1 行政的制約の可視化と政策判断への昇華

市民からの要望の中には、予算の制約により次年度以降に計画を回さざるを得ないもの、国や愛知県の管轄であるため市単独では手が出せないもの、あるいは私道や隣人トラブルに関するものであり「民事不介入」の原則から行政権限が及ばないものなど、多様な「対応不能理由」が存在する。   

現状の仕組みでは、対応できなかった案件は単に「未対応」や「対応不可」として処理され、なぜ対応できなかったのかという詳細な背景が蓄積されにくい。

対応できない理由を明確化し、データベースに属性として付与（タギング）して全庁で共有することは極めて重要である。

なぜなら、それを蓄積しておくことで、「以前は予算不足で断ったが、今回は国の補助金がついたので対応できる」「以前は法的にグレーだったが、条例が改正されたので対応を変える」といった、状況変化に応じた機動的な政策判断が可能になるからである。

既存のデータベースを参照し、「前回はこう答えたが、今回は状況が変わったのでこう答える」という履歴の連続性こそが、行政の信頼性を担保する。

5.2 クレーム対応の高度化と職員の心理的負担軽減

さらに、データベースの構築は、近年社会問題化しているカスタマーハラスメント（不当なクレーム）から職員を守るための組織的防衛線としても機能する。

正当な理由なく長時間にわたり職員を拘束する行為や、権威を振りかざして特別扱いを要求する行為、あるいは法的な権限外の介入を執拗に求める要求に対して、担当者が一人で対応することは労働環境の著しい悪化を招く。

過去の対応履歴や「対応不能理由（法的根拠）」がデータベース上で共有されていれば、担当者は「市としての統一見解」を毅然として伝えることができる。

行政の権限外の介入を安請け合いしてしまうリスクを防ぐとともに、「この種の要望に対しては、組織としてこれ以上介入しない」という境界線を明確に引くことができ、職員の心理的負担を劇的に軽減することが可能となる。   

6. 次世代AIチャットボット導入に向けたFAQデータベースの戦略的価値

市民の声をデータベース化し公開することは、現在の業務効率化にとどまらず、今後自治体DXの主流となる「AIチャットボット」導入のための絶対的な前提条件となる。

6.1 全国の自治体における生成AI・チャットボットの導入動向

全国の自治体において、24時間365日市民からの問い合わせに応じるAIチャットボットや生成AIの導入が爆発的に進んでいる。

神奈川県横須賀市では全国に先駆けて全庁でChatGPTを導入し、奈良県生駒市ではセキュリティが強化されたLGWAN対応の生成AIを運用している。

また、長野県飯田市では庁内FAQの自動対応によって問い合わせ件数を70％削減し、香川県三豊市や東京都三鷹市ではごみの分別案内に特化したチャットボットを導入して市民サービスの向上と業務負担の軽減を両立させている。   

これらの取り組みは、市民が窓口の開庁時間を気にすることなく、スマートフォン等からいつでも疑問を解決できる「自己解決型行政サービス」の実現を目指すものである。

6.2 データベースが決定づけるAIの回答精度

しかし、AIチャットボットという「箱」を導入するだけでは、システムは全く機能しない。AIの知能と回答精度は、「自治体がどれだけ豊富で正確なFAQ（質問と回答のデータセット）を保有しているか」に完全に依存しているからである。   

市民からどのような語彙や表現で質問（道路の穴、住民票の取り方、税金の手続き等）が寄せられ、それに対して市がどういう根拠で回答したかという「生きたデータベース」が蓄積されていなければ、AIは的外れな回答を繰り返すか、あるいは一般的な回答しかできない役立たずのシステムとなってしまう。

名古屋市が実践しているように、極めて個人的なものを除き、全ての市民の声を個人情報を加工した上でデータベースとして公開・蓄積していくプロセスは、そのまま「将来のAIのための学習データ（FAQ）」を生成するプロセスに他ならない。

普遍的で、多くの市民が同じように疑問に思うであろう問い合わせについては、市民の声として公開・共有することで、市民がわざわざ電話で問い合わせるストレスを無くし、即座に解決できる仕組みを作ることができる。

弥富市が将来的に高度なチャットボットを導入し、真の意味での行政DXを実現するためには、今すぐ「市民の声を構造化して蓄積するデータベース」の構築に着手しなければならない。

このデータベースこそが、AIの頭脳を形作るのである。

7. 弥富市改造計画（4年間）における広聴データベース構築ロードマップ

以上の分析に基づき、弥富市の第2次総合計画後期基本計画における「DXで暮らしを豊かにする」戦略の一環として、4年間で広聴データベースを構築し、AI活用へと繋げる段階的ロードマップを提言する。

いきなり全ての情報をインターネットで一般公開することは、運用上のリスクやシステム的ハードルが高い。

したがって、まずは先述の住民要望処理システムと同様に、「庁内しか見られないシステム」として基盤を固め、段階的に公開範囲を広げていくアプローチを強く推奨する。

この4年間の計画を通じて、弥富市は「受け身の苦情対応」から「データ駆動型のプロアクティブな広聴」へと組織文化を完全にアップデートすることが可能となる。

8. 弥富市「市民の声」等取扱要綱（提案）

上記のシステムとロードマップを法的・制度的に下支えし、有効に機能させるためには、全庁的な運用ルールを厳格に定めた要綱が必要不可欠である。

名古屋市の要綱や全国の先進的な処理要領に基づき、弥富市が新たに制定すべき「市民の声取扱要綱」の骨子案を以下に提案する。

第1条（目的）

本要綱は、市民等から寄せられる市政に関する要望、提案、意見及び苦情（以下「市民の声等」という。）の取扱いについて必要な事項を定めることにより、市民の声を市政に的確に反映させるとともに、全庁的な情報共有による業務改善及び市民サービスの向上を図ることを目的とする。

第2条（定義と対象範囲）

本要綱における「市民の声等」とは、手紙、電子メール、ファクシミリ、ご意見箱、市公式ウェブサイト上の専用フォーム、公式SNS（LINE上の「まちれぽ弥富」等を含む）、及び窓口等のあらゆる通信・伝達手段を通じて市に寄せられた市政に関する意見等を指す。

第3条（対象外となる基準の明確化）

次に掲げる事項に該当するものは、「市民の声等」としての公式な受付及び回答の対象外とする。ただし、将来的な業務改善や危機管理の参考情報として、庁内データベースに蓄積・分析することは妨げないものとする。

1. 氏名、住所、連絡先等の記載がなく、申出人が特定できないもの（匿名等）   

2. 趣旨が不明確であるもの、又は市政に直接関わりがないと客観的に判断されるもの   

3. 特定の個人、団体及び市職員に対する誹謗中傷、脅迫、又は侮辱に終始するもの   

4. 営利目的、営業活動、又は宗教的・政治的活動に関するもの   

5. 同一の申出人から同趣旨の意見が繰り返し寄せられ、既に本市としての公式見解を回答済みであるもの   

6. 市職員の人事労務管理に関するもの、又は情報公開請求等他の制度によることが適当であるもの   

第4条（迅速な処理と回答の期限）

1. 広聴統括部署は、受け付けた市民の声を速やかに所管部署へ伝達し、指定の庁内データベースに登録しなければならない。

2. 所管部署は、回答を希望する市民の声に対し、原則として受付日の翌日から起算して「14日（概ね2週間・10開庁日）以内」に回答を提示しなければならない。   

3. 事実関係の詳細な調査や、国・県等他機関との調整等により、前項の期間内に回答することが著しく困難な場合は、その理由及び回答の予定時期を期間内に申出人に対して中間報告しなければならない。

4. 回答の起案にあたっては、所管部署は必ず庁内データベースのキーワード検索を実行し、過去の類似事例における市の公式見解との整合性を確保しなければならない。また、要望等に対して対応が困難な場合は、その根拠（法的制約、管轄外、予算等）を明確に付記してデータベースに永続的に記録すること。

第5条（データベースによる公開と厳格な個人情報保護）

1. 市長は、寄せられた市民の声の要旨及びそれに対する市の回答を、広く市民との情報共有を図るため、市公式ウェブサイト等の公開データベースを通じて原則として公開するものとする。

2. 前項の公開にあたっては、申出人の氏名、住所、電話番号、メールアドレス等、特定の個人が識別され得る情報を厳重に削除（マスキング処理）し、プライバシーの保護に万全の加工を施さなければならない。   

3. 申出人が投稿時等において公開に同意しない旨を明記した場合、極めて個人的な事象に留まる場合、又は内容の性質上、公開することが公益上著しく不適切であると判断される場合は、公開の対象から除外する。   

第6条（庁内共有と次世代システムへの連携）

1. 市長は、市民の声を全庁横断的に情報共有するため、高度なキーワード検索機能を有するイントラネット上のデータベースを維持・管理し、全職員のアクセスを保障する。

2. 各部署は、蓄積された市民の声を定期的に分析し、行政運営の構造的課題の抽出、対応不能事案の傾向分析、及び将来的な自動応答システム（AIチャットボット等）の実装に向けた基礎学習データ（FAQ）として積極的かつ戦略的に活用するよう努めなければならない。

9. 結論

行政に寄せられる「市民の声」は、単発のトラブルシューティングや苦情処理として場当たり的に消費されるべきものではない。

それらは、弥富市が直面している社会課題の微弱なシグナル（前兆）であり、将来の政策形成と行政サービス改善のための最も価値のあるデータセットである。

名古屋市が実践しているように、全庁的な政策提言と局所的なインフラ要望をそれぞれ適切に処理しながら、最終的に一つの検索可能なデータベースとして蓄積・公開していく手法は、市民の行政参加を促し、行政の透明性を飛躍的に高める。同時に、過去の類似回答の検索や「対応できない理由」の明確化は、職員の業務負担を軽減し、属人的な対応による行政のブレを防ぐ強力なガバナンス機構となる。

弥富市が今後4年間の改造計画期間中に、庁内イントラネットでのキーワード検索基盤を確立し、対応困難な理由の分析とナレッジ化を進め、最終的に個人情報を保護した形での市民向けデータベース公開やAIチャットボットへの応用を実現することは、単なる「システムの導入」ではない。

それは、市役所の組織文化を経験則からデータ駆動型へと変革する、真の意味でのデジタルトランスフォーメーションである。

この基盤が整備されることで、市民はストレスなく市政に関する疑問を解決できるようになり、職員はより付加価値の高い政策立案業務に集中できる持続可能な行政運営が実現される。本報告で提言したロードマップと要綱案が、弥富市の新たな広聴行政の羅針盤となることを確信する。