忖度で動く組織の危うさ ～弥富市役所「部長権限」問題の本質～「忖度」による増幅と、「顧客の声」による改善　身の丈に合わない「劣化コピー」組織　市長の「ミニチュア」化する部下たち

【コラム】 忖度で動く組織の危うさ ～弥富市役所「部長権限」問題の本質～

今の弥富市役所を見ていて、危うさを感じることが多々あります。特に今回、立石建設部長が「部長権限」を振りかざし、記録も残さずに業者へ市有地への残土持ち込みを許可した件には、強い危機感を覚えました。

私はかつて大きな組織に身を置いていましたので、組織には「二つの相反する力」がせめぎ合っていることを身にしみて知っています。

1. 「忖度」による増幅と、「顧客の声」による改善

一つ目は、トップの意向を「忖度（そんたく）」する力です。 組織が大きくなればなるほど、トップの生の声は末端まで届きにくくなります。そのため、各部署の長がトップのわずかな一言から「何を求めているか」を推測し、実行しようとします。この時、往々にして指示は拡大解釈され、行動が過剰になっていく傾向があります。 例えば、中国のような巨大な官僚組織を想像してください。トップの発言に対し、下部組織が過剰に反応し、忖度を重ねることで、トップの真意以上に事態が硬直化・深刻化してしまうケースです。歴史を振り返れば、戦前の日本が暴走し、取り返しのつかない損害を与えてしまったのも、組織的な忖度の増幅が招いた悲劇と言えるでしょう。

二つ目は、「お客様の声（クレーム）」を尊重する力です。 トヨタ自動車が好例です。あれだけの巨大組織でありながら、ある意味で社長の声よりも「車が故障する」「燃費が悪い」といったお客様の声を重視します。「現地現物」を徹底し、精神論ではなく実際に結果（改善）を出さなければ、クレームはなくなりません。 トップの経営戦略と、現場からの改善。この逆方向の力がバランスよく機能しているからこそ、トヨタは世界的な品質を維持できているのです。

2. 身の丈に合わない「劣化コピー」組織

翻って、弥富市役所はどうでしょうか。 職員数200〜300名程度の規模は、本来であればリーダーが全員の顔を見渡せるサイズです。しかし、弥富市は身の丈に合わず、40万人規模の中核市を模したような組織図を作ろうとしています。 課の数ばかり増やしても、中身は1つの課に2〜3人しかいない「劣化コピー」のような状態です。10分の1の規模と能力しかない組織が、大都市と同じ真似事をしようとしても無理が生じます。

そこに現れたのが、今回の「部長権限」問題です。 40万人都市の部長が持つ権限や予算と、弥富市の部長のそれは比べるべくもありません。本来なら、その身の丈に合った慎重な権限行使が求められるはずです。しかし、自分の判断で「信頼できる業者だから残土を埋めていい」などという、公私混同とも取れる指示が出されてしまいました。

3. 市長の「ミニチュア」化する部下たち

この問題の根底にあるのは、部長たちが市長の「ミニチュア（縮小版）」になってしまっていることではないでしょうか。 市長や副市長自身が、書類を残さず、口頭で物事を頼んで済ませてしまう。それが当たり前という組織風土があるからこそ、部下である部長もそのやり方をコピーし、忖度して動いているように見えます。

トップから担当者まで、全員が「上への忖度」で動く組織。そこでは、市民（お客様）の声は「聞いたふり」をされるだけで、届くことはありません。上を見る方が重要だからです。

4. 借金漬けの未来への懸念

「現地現物」でお客様の声を聞かない組織が提供するのは、トヨタとは真逆の「すぐ壊れる、使い勝手の悪い行政サービス」です。 自分たちに能力がないから、駅の整備などはJRに丸投げしてしまう。その結果、見た目は豪華でも維持管理費が莫大にかかる自由通路という弥富市の施設ができあがります。 そして、その費用は借金で賄われます。苦しい財政の中でも借金なら作れてしまうため、問題が先送りされ、累積した借金がどうしようもないレベルに達した時、初めて事の重大さが露呈するのです。

なんともはや、とほうに暮れるような話です。しかし、これが今の弥富市役所が抱える構造的な病理なのです。

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