【提言】「選ばれる自治体」への転換
～「文句」は期待の裏返し。無視すれば市民は静かに去っていく～
- 【広聴】「苦情」は宝、「沈黙」こそ恐怖
- 文句を言う人は、まだ見放していない： わざわざ時間を使って意見をくれる市民は、市にまだ「期待」を持っています。それは改善のチャンスです。
- サイレント・クレーマーの恐怖： アンケートをやりっぱなしにし、フィードバックを怠れば、市民は「言っても無駄」と悟ります。最も恐れるべきは、文句も言わずに静かに転出していく「無言の離反」です。
- 【戦略】「箱物（ハード）」から「絆（ソフト）」へ
- 人口減少時代の生存戦略： インフラ整備だけで人が集まる右肩上がりの時代は終わりました。パイ（人口）が縮小する今、必要なのは新規客の獲得よりも、「今住んでいる市民（常連客）」を離さないことです。
- 京都の老舗に学べ： 顧客（市民）の事情や好みを把握し、かゆい所に手が届く「ソフト（対話・サービス）」の質こそが、都市間競争を勝ち抜く鍵となります。
- 【QOL】行政サービスの核心は「納得感」
- 「できません」のその先へ： 行政には予算や法律の壁があり、要望をすべて叶えることは不可能です。しかし、そこで思考停止してはいけません。
- プロセスが満足度を作る： 「なぜできないか」を誠意を持って説明し、代替案を共に考える。この「対話のキャッチボール」が生む「納得感」こそが、市民のQOL（生活の質・居住満足度）を高めます。
- 【組織】「俺は知らない」と言う上司の下で、部下は動かない
- 職員が事なかれ主義になる理由： 職員がリスクを恐れて動かないのは、個人の資質以前に、失敗した時に「組織（市長）が責任を取らない」からです。
- プロ組織の条件： 人間は必ずミスをします。個人のミスを責めるのではなく、組織としてカバーし、仕組みを改善する。トップが「責任は私が取る」と腹を括って初めて、職員は市民のためにプロの仕事を全うできます。
【結論】 市民が求めているのは、立派な駅舎ではありません。 「私の苦しみに向き合い、納得できる答えを返してくれる誠実な市政」です。 アンケートの自由記述という「市民の叫び」に回答することから、信頼回復を始めてください。
市民の声、QOL、および組織マネジメントに関する論点整理
- アンケートと「苦情」の捉え方：無視は「見放される」始まり
【現状の課題】
- 弥富市はアンケートを実施しても、結果の公表やフィードバック（どう市政に反映させたか）が不十分。
- 「やりっ放し」のアンケートは、市民に「どうせ言っても無駄」という諦めを植え付ける。
【あるべき姿（企業の常識）】
- 「苦情（クレーム）」はチャンスである
- わざわざ時間と労力を使って文句を言ってくれる人は、まだ市に「期待（希望）」を持っている。
- 本当の恐怖は「サイレント・クレーマー」。何も言わずに黙って去っていく（転出する・無関心になる）こと。
- コールセンター（お客様相談室）の役割
- 企業ではお客様相談室は「会社の顔」。ここでの対応次第で、顧客が「ファン（リピーター）」になるか「アンチ」になるかが決まる。
- 札幌市などの先進自治体はコールセンターを設置し、市民の声を体系化・データ化し、業務改善につなげている。
- 人口減少社会における戦略：ハードからソフト（QOL）へ
【時代の変化】
- 右肩上がりの時代（過去）：
- 「良い製品（ハード）」を作れば売れた。
- 行政で言えば、道路や箱物を作れば人が集まった。
- 成熟・減少の時代（現在）：
- 新規顧客（転入者）の獲得は難しく、パイは縮小している。
- 重要なのは「リピーター（定住者）」を逃がさないこと。
- 京都の老舗のように、「顧客（市民）の好みや事情」を把握し、それに合わせたサービスを提供する「馴染み客」ビジネスへの転換が必要。
【弥富市への提言】
- ハード（駅や道路）は日本中どこでもある程度整備されている。ハード整備だけで都市間競争には勝てない。
- これからは「ソフト（サービス・対話）」の質で選ばれる時代。
- 「この街は自分の話を聞いてくれる」「大切にしてくれる」という実感（CS：顧客満足度）こそが、定住の鍵となる。
- QOL（生活の質）の向上と「納得感」
【QOL（Quality of Life）とは】
- 医療におけるQOLと同様、行政も単に「住める（病気を治す）」だけでなく、「どう良く生きるか（生活の質）」を高める段階にある。
- 行政サービスには「できないこと」も多い。しかし、誠意を持って話を聞き、「なぜできないか」を説明し、代替案を考える等のプロセスがあれば、市民は「納得」する。
- この「納得感」の積み重ねが、生活の質（ここに住んでよかったという満足感）につながる。
【対話の欠如】
- 一方的なアンケートや広報は対話ではない。
- 「討論型世論調査」のように、情報を提示し、意見を聞き、それに答えるというキャッチボール（双方向コミュニケーション）が必要。
- 職員のプロ意識と組織マネジメント（市長の責任）
【職員のプロ意識とは】
- 原価意識を持つこと： 自分の給料は税金（売上）から出ている。自分の仕事が市民（顧客）にどれだけの価値を提供し、納得してもらえたかを意識できるのがプロ。
- しかし、公務員は「顧客を選べない」し「顧客からも選ばれない（独占企業）」ため、この感覚が希薄になりがち。
【なぜ職員は動かないのか（組織論）】
- 組織の欠陥： 職員が「事なかれ主義（ヘラヘラしている）」に見えるのは、個人の資質以前に、「失敗した時に組織（上司・市長）が責任を取らない」から。
- ISO/品質管理の考え方：
- 人間は必ずミスをする。
- 個人のミスを責めるのではなく、「ミスが起きる仕組み」や「システム」を改善するのが組織の役割。
- 何かあった時に「俺は知らなかった」と逃げるトップの下では、部下は萎縮して新しいことに挑戦しない。
- 市長の役割：
- 「責任は私が取るから、市民のために思い切ってやれ」と言える環境を作ること。
- 現状の弥富市は、組織が機能不全（死んでいる）状態にある。
結論：
- 市民が求めているのは「立派な駅（箱物）」ではなく、「自分の苦しみや意見に向き合ってくれる誠実な市政（ソフト）」である。
- アンケートの自由記述こそが「市民の本音」であり、そこに対する回答（フィードバック）なしに、計画を進めることは許されない。
- 職員が市民の方を向いて仕事ができないのは、市長が「責任を取る姿勢」を見せていないからではないか。
アンケート
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そのキャッチボールが一方通行になったり伝達されなかったとすると、そういう変なことが起こるわけですね。
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だから、例えばその今回でいう5段階評価のあれがあるじゃないですか。
何だっけ、駅駅がもっと発展した方がいいみたいなね。
公共交通がもっと上になった方がいいっていう、その極めてなんていう抽象的かつあえて定義もできないの曖昧な言葉に5段階評価をつけてもらってそれを集計したら、これが駅前の整備が必要ですって答えが出ましたっていうのは、なんていうのかな。
本当にここのアンケートにあるような、生生の声を聞かずに、自分たちが勝手に作った設問に答えて、ちょっと極端な言い方すると、市民はこう思ってるだろうと。
持ってるならこう思っててほしいこういうふうに弥富市民は姿勢をこういうふうに評価してるだろう、こういうふうにしていってほしいというのに、数字で誘導しといて、それでそれがアンケート結果ですと言って、この生生の声を無視してるってのはもう許しがたいですよね本当に新聞社がよくやるやり方ですね設問にもう最初のリストが入ってて、うん、反対意見のような設問がないとか、その3歳男の設問しかない曲はよくやりますよね。
読売新聞とか産経がよくやる手ですね。
半年ぐらい前にね、その子のアンケートを半年か1年ぐらい前にC総合計画のアンケートを始める前に、前の住まいの設問と同じ設問であれば、むしろ絶対値よりも変化の方が意味があるってのはすぐに教えてもらって、一応課長には言ったつもりなんでその価値を変えちゃってに入ったつもりなんですけど、今回この頃見て思うのはそれは、何ていうのかな。
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そうですねステレオタイプステレオタイプ的なものを当てはめて、で右だ左だって言ってるだけのことなんだけど、でも結局それって何も市民の実像とは、実像と乖離どころか見ようとしてないんですよね。
そういうことですね絶対的な基準があればそれでいいんですよね。
5段階だって何だって、5段階の一応こういうことだとか日本の平均値とかね。
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データを今の話で言うと例えば、その下にとかうちで言うとね、かなり飛島アイサイト笠対馬とか桑名と同じような質問で比較してね、いやうちはこの周辺よりもこうだとか、それから同種同規模っていつも出すのは岩倉高浜なんだけど、と比べて、うちはこうだっていうんだったらある意味、その相対的な5段階評価みたいな本当の学校でやってる相対的な5段階評価ですよね。
これはその中で上位何％か何％中やり方ですね。
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まさしくこれですよね今、あのまとめた市民の意見の声の部分ですよね。
これについて私どもはこういうふうに認識してこういう分析をし、こういう考え方を持っておりますと。
って言って答えて、それを聞き、その回答を聞いた。
市民がもう一度アンケートを取り直して、市の福祉政策、交通政策何、防災政策について評価するかしないか、っていうふうにやるべきだっていうのをだって討論討論型世論調査って言って既に静岡県の何市だったか忘れましたけど、あの、ええ。
医学分野で大昔から当然やってることです。
QOL的でございます。
クオリティオブライフという生活の質といってはいはい、昔の医学はただ病気治すだのが目的だったんですよ。
もう見直すのはだいぶ経って平均10 80超えたでしょ。
今度は生活の質を高めるための医療が大事だという時代になってきたんですね。
そのためにクオリティオブライフっていうのを、生活の人は今度は調べようと思うと医学的な検査できないんですね。
今度心理的なアンケートを出すんです。
その心理的なアンケートというのを、クオリティオブライフの中心になったのがだいぶそういう名前にある。
そのフォールディングナイフってのを完全に出して答えをもらって集計して、その結果を患者に発表して勉強してもらってということを繰り返してくそれを繰り返すことによって星どういう生活の質がいいのか、なぜこういうことをやったときにその生活の質が本当に上がるのか下がるのかっていうのをずっと患者と一対一対応しながらやってくっていうのは、がQOLの基本なんです。
だから今日だってもう70年前からやってますけどそれを応用したのは討論型なんですよ。
それはずっと今の分野で昔からやってる、例えば看護学分野ですね。
これは僕もそういう実際体験しましたですね、何か決めるのはアンケート取りっぱなしってことは絶対ないですアンケートのあくまでもとっかかりであって、取って答えてきてそれを完全に返して、患者がそれを勉強することによって自分の球をいろいろあげて、でどうなってるんでみんなでいい絵をやっていきましょうねというのが目的。
今の今の凄さにその球を、QOLの考え方って、今まさしく弥富市に求められてございますかね市民の協力要請に生活の質のフォールディングなんでしょうん、医学的を得るっていうんですけどその姿勢に考えたまさに生活の質ですよねうんこの紙に生きることによって生活の質が上がったかどうか。
んだから、本来紙でやるようなこと全部QOLなんですね。
だから今、そ、そこ全国でやれ年間競争だなんて言ってるんだけども、今さっきの精神医療でもそうなんですけどその駅ができたらその都市間競争に勝てるのかと。
区画整理やった年間休息です。
もう、もう市民はそんなことに話してますよねそうじゃなくて僕今まで対話と共感っていうのをニュースレターで何度も言ってきたんですけど基本的にはそこに行き当たるんですけど、やっぱり今やっぱり今の弥富市民特に大藤なみたいなね、10社が今回小学校等でみんなその八角氏に見せられとると、もう何かこんなとこで進んでルー進んでいけるんかってのまさしくそのQOLにおけるねだって言っても何も答えないし、聞いてもくれないし何も発信してこないし、他のPRをどんどん下げるやり方ですねそれはね、インターネットで1回QOLクオリティオブライフはいくらでも出てきますけれども、出てくるし考え方も出てくるし、それが全体で学会のいろんなことで研究してますからね。
これは患者病院のQOLですけど普通の人の給料って当然あり得るわけですよね。
ヤフー人がQOLを始めるにはどうしたらいいかっていうのも本当は滋賀滋賀というか、公務員がやるべきことですそうですよねだからそのことによってやっぱり熱海市に住んでよかったなって思えるかどうかっていうのが、その確かにその物理的にそうすぐさあ弥富Cは武田門で今回の5段階評価のあれでも、交通が便利ですかとかね。
そんなこと聞いたって農村部は不便に決まってるしんでちゅ中心部の方がその交通は便利だけど公園はあらへんしね。
全然道路も歩道も何もないしね名古屋みたいな快適な都市でもないし、農村部が例えば自然が豊かですかって言ったら野焼き時計部や臭いだけでね、例えばいわゆる中山間地のね、朝晩が寒いぐらいの湯だからね。
その自然にあるわけでもなしねこれで結局例えば弥富市が急にじゃ駄目みたいな公園ができる道路ができるわけもないし、農村部が急に里山になるわけじゃないんだけども、ただ、もう一旦ここで、あの例えばローン組んで家買っちゃったと、まだローンが残ってるという中で、クオリティオブライフですよね。
その基本は行政がきちんとこの街について、この町はこんな町なんですよと私はこんなふうに行政を提供してるんですよってことを発信しなきゃいけないし、今度自治会は自治会で今問題なってるんだけども、確かに僕自治会活動で、何かその住民お世話さすることはないと思うけど、まさしく自治会活動もクオリティオブライフとして僕で言うのはこの3年後の山ってのはこういう地域で、例えばお地蔵さんってのがありますお祭りがありますと。
いうんで、こんな歴史がありますよっていうということも発信するし、来た人がね、どんな気持ちっていうかどんな事情でどんなふうに来たんですかっていうことのだったっけ双方向のね、コミュニケーションと、そのそのことによって今後どうしてどうしていきましょうかっていう、そういう正史クオリティオブライフですよね。
それはさっきもっといや隣近所とか最後は家族まで行くかもしれないんだけども、そこが弥富市ってのができてるかっていうと例えば、言っちゃなんだけど蟹江の方が、ええ。
言っちゃなんだけど金の方が、やっぱ町場としてあるし、例えば蟹江の歴史民俗資料館を見ると、八角歴史民俗資料館で来ると遥かに発信してるし街歩き講座もやってるしね。
蟹江町役場の方がおそらく効率よくライフが他を高めようとしてる、行政用語で言うと校長広報広聴ということになるんだけど、広報広聴ってのがあって、広報広聴がしっかりしてれば本来総合計画いらないんだけど、総合計画もやっぱり蟹江の総合計画の方が言葉が生きてるんですよね。
言葉のキャッチボールしてるから、斎藤の管理の関係は面白いですね。
どうぞ。
後にすんだせ合うかねいろんな仕事で行ったりいろいろしたとか、あの二つの市の関係って何かちょっと面白いですね。
昔の町の関係、ライバル関係というかそれに需要がないと参加をかけて面白いライバルっていうかは、悲しいから蟹江の方が千葉の歴史があるんだよね。
対馬松島で、なにせ信長の台所と言われただから各企業で今すごく重要視されてきたらいいじゃないのと言いましたけど、その歴史って実はちゃんと理由があるんです。
それは昔の日本企業というのは、あくまでも物作りだったんですねイメージなるほど。
だから、いいものさえ作ればお客がついてきて売れるだろうって時代だったんですよ。
実際経済が右肩上がりで人口が増えてた時代っていうのは、製品が一番なんです。
全員サービスからボランティアだんじさとか何か作ったそういうことか日本の中でも良い製品作ったところは伸びてきたんですね。
で、ところが今度は人口がこうなってきて、計算は良くなってきてちょっと下がり気味でしょう。
こういう時代停滞した児童が今度は何が大切かというと、実はこれ、40代と一緒なんですよだって経済成長0でずっと来たんですね。
江戸時代のこういう企業昔で言うと庄やですけど証券は何やってたかというと、京都が一番代表的で、顧客なんですね、顧客の80％はリーダーなんですよ。
この言い方上がりのときは、顧客の60から70は新規の本審議がついてきていいよなんですね。
ところがそれが飽和状態になったときは、新規のか、その顧客て2割ぐらいで8割がリピーターなんです。
だからリピーターをしっかり捕まえた企業が生き残るんです。
リピーターをしっかり捕まえるためには何かといったら、京都のお店がそうですよ、いつものやつお願いしますとか、ぱっと自分がその店行ったときに自分の好みの料理が出てくるとか、好みの疑問がぱっと出してくれる。
うん、今夏で、今子供ができてこういうときだったらって相手が何にも言わんでも、お客さんこれどうですかってこっちの頃に全部わかっとって出してくれる。
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